Земля у озера в Тверской обл.

Хотели как лучше, а получилось...

(вокруг ответственности в туризме)

Статья Алексея Кpючкова, январь 2000 г.
Опубликована, увы, только здесь...


  1. А судьи кто?
  2. Тур - это товар или услуга?
  3. Кто крайний?
  4. Заключение.

1. А судьи кто?

Когда пал "железный занавес", множество россиян получили возможность свободы выездов за рубеж. В эту же пору пала и монополия "Интуриста" на организацию таких выездов, а открывшаяся свобода предпринимательства "развязала руки" всем желающим заняться таким интересным делом, как зарубежный туризм. Но вскоре первая "опьяненность свободой" сменилась "похмельем" от часто возникавших проблем между туристами и турфирмами. Эти проблемы выплескивались в прессу и докатывались до органов власти. Возник повод для вмешательства чиновничества во взаимоотношения туристов и турфирм.

Чиновничество при его небольших бюджетных зарплатах и сильнейшей привычке к должностной иерархии ("ты начальник - я дурак, я начальник - ты дурак") всегда находило моральную (а часто - и материальную) компенсацию в использовании своего властного положения над теми, кого они контролировали... Могли разрешить - или запретить что-то. Наказать - или не наказать. Поэтому и в отношении туризма первой идеей чиновничества (обоснованной в глазах общества наличием существовавших проблем в зарубежном туризме) было введение лицензирования.

Не скажу, что эта идея абсурдна вообще. Нет, разрешение на занятие определенными видами деятельности (требующими каких-то специальных знаний или оборудования) допустимо. Но с точки зрения здравого смысла, требования для получения этого разрешения (лицензии) должны быть ясными и четкими, процедура получения ее - максимально простой, а размер лицензионного сбора (особенно в стране с бедным населением и массовой безработицей) - минимальным. Но это именно с точки зрения здравого смысла. А из интересов чиновничества - должно быть (и оказалось) все совсем наоборот... И результат не заставил себя долго ждать. Проблем в туризме от введения лицензирования практически не уменьшилось, но себестоимость услуг турфирм - возросла из-за "чиновничьей составляющей"...

Тогда контролирующее туризм чиновничество выдвинуло следующую идею: ввести еще и сертификацию "турпродукта", притом, с последующим ежегодным контролем. Что при этом предполагалось сертифицировать - то ли зарубежную гостиницу, то ли наши самолеты, то ли всего лишь бумажки-договора турфирм (в последнем случае дешевле для общества было бы сразу разработать несколько типовых договоров - и никаких тебе затрат на "сертификацию"!) - трудно понять, да ведь как раз ясности-то чиновникам и не надо! Ибо чем "мутнее вода", тем больше зависит от решения непосредственно Контролирующего Чиновника, и тем легче ему словить в этой воде свою "рыбку"... Для этого-то они и "мутят воду", выдумывая и проталкивая свои невразумительные законы, постановления и инструкции...

При этом в силу своего заинтересованного положения они совершенно забывают о простейших, с точки зрения общества, вопросах.

Первый (сформулированный еще Грибоедовым): "А судьи кто?" Те, кто берется "судить" работников турфирм, выдавая им лицензии и сертификаты, кто берется их контролировать - имеют ли они сами хоть какие-то познания и опыт в этом деле? Вот ведь квалификационные категории врачам устанавливают более опытные врачи, учителям - более опытные учителя... А в туризме "судить и рядить" могут совершенные дилетанты, назначенные на должность из послевыборной милости избранного губернатора или сделавшие карьеру и пробившиеся к этой "кормушке" по закону курятника ("клюй ближнего, гадь на нижнего, и лезь наверх"). Как это по-большевистски: "всякая кухарка может управлять государством"!

И вопрос второй: а несут ли те, кто выдает лицензии и сертификаты, хоть какую-то персональную материальную ответственность за работу тех, кому они эти лицензии и сертификаты выдали? Если нет, то какая гарантия от этих лицензий и сертификатов потребителям?

Мои выводы из этого: существующая система лицензирования и сертификации в туризме нацелена прежде всего на создание "кормушки" для чиновничества и "дружественных" ему коммерческих структур (всяких там "консультантов", "экспертов"...) и может использоваться в качестве орудия монополизации рынка (придирок, штрафов и невыдачи лицензий и сертификатов тем, кто "не дружественен" и не желает платить), особенно в регионах (не в Москве), где турфирм мало. Потребителям же эта система под видом "защиты" несет лишь удорожание услуг. Впрочем, как и банальный рэкет на рынке...

Кстати, порядочные люди поступают порядочно и без всяких "внешних" контролеров (законов, полиции и судов), а исключительно под воздействием своей совести:

Кроме несуразностей с лицензированием и сертификацией есть еще и несуразности, закрепленные в законодательстве о туризме. Рассмотрим некоторые из этих понятий, которые, на мой взгляд, извращены относительно здравого смысла и также лишь усугубляют проблемы в туризме.

2. Тур - это товар или услуга?

Каковы отношения сторон в туризме? Нынешний закон о туризме определяет правоотношения между туристом и турфирмой, исключительно как договор купли - продажи "турпродукта". При этом звено "турфирма" может состоять из двух "подзвеньев": туроператора - "производителя" "турпродукта" и турагента - его продавца конечному потребителю. Соответственно, отношения между ними рассматриваются также исключительно как правоотношения купли-продажи этого самого "турпродукта" (для последующей его перепродажи туристам). Все как в обычной торговле!

Законом предполагается, что вся деятельность в туризме строится (должна строиться!) только по следующей схеме: туроператор оптом закупает у авиакомпании авиабилеты на какие-то рейсы, затем закупает по оптовой цене права на проживание в номерах каких-то гостиниц на определенные сроки, и из них (плюс мелочи типа страховки и своей рекламы) складывает свой "турпродукт", который затем мелким оптом продает турагентствам, а те, в свою очередь, перепродают его в розницу туристам. Схема примитивная, как веник, зато доступная для понимания чиновника!

Бывают ли такие схемы работы в туризме? Когда бы "турпродукт", как таковой, создавался бы до появления туриста-покупателя, в виде комплекса запланированных и неразрывно связанных услуг? Да, бывают, но все же крайне редко (лишь на периоды "пикового спроса") и почти исключительно в международном туризме, а не во внутреннем. Ибо редко у каких турфирм есть деньги и готовность рисковать ими, чтобы полностью выкупать заранее все предлагаемые к реализации места и сроки. Да и большой риск при этой схеме работы отнюдь не способствует понижению цены для конечного потребителя, а скорее наоборот!

Поэтому гораздо чаще осуществляются фактические отношения бронирования тур. услуг по заказу, когда турфирмы заключают договора, например, с гостиницами, что они будут за свой счет и на свой риск рекламировать эти гостиницы и эти курорты, и, естественно, принимать заказы на отдых в них, а взамен получат какие-то скидки от существующих розничных цен. И когда к таким турфирмам по их рекламе обращаются заказчики (в данном случае - неважно, туристы или турагенты), то такой "туроператор", не имея выкупленного блока мест, обычно не может тут же сразу выписать путевку - ему требуется некоторое время, чтобы направить запрос в гостиницу и получить оттуда подтверждение. То есть, идет нормальный процесс бронирования заказанной тур. услуги! А не одномоментная продажа так называемого "турпродукта"!

Теперь усложним ситуацию, добавив между "туроператором" и заказчиком (а, пока еще, не покупателем!!) "турагента". Благодаря нынешнему Закону о туризме почти все туроператоры предлагают турагентам заключать договора купли-продажи "турпродукта". При этом в абсолютном большинстве случаев никакой купли-продажи, да и самого "турпродукта" в момент подписания таких договоров - еще нет и в помине! По жизни чаще действует все та же схема заказа и его исполнения... И это уже плохо, что "Закон о туризме" сделал незаконными иные, реально существующие отношения, кроме отношений купли-продажи и заставляет многих участников турбизнеса массово подписывать договора, имеющие очень мало общего с реальными взаимоотношениями сторон...

Так какая же разница между бронированием и продажей?

Если это продажа, то турфирма должна сразу выписать покупателю турпутевку. То есть, не должно быть никакого временного разрыва и, главное, возможности каких бы то ни было изменений между моментами приема заказа (и предоплаты) и выдачи "товара" "покупателю"! Ибо слово продажа в массово-обыденном (не в политэкономическом!) смысле слова подразумевает одномоментное действие по передаче покупателю уже имеющегося в наличии "товара".

Если же заказ (и предоплата!) принимаются, но путевка некоторое время не выписывается, потому что турфирма еще должна вначале произвести некоторые работы по заказу (бронированию) и оплате заказанных туристом услуг (гостиницы, авиабилетов и т.п.) у своих партнеров (будь то туроператоры, гостиницы, авиакомпании или системы бронирования), то как правильнее на русском (а не на юридическом!) языке назвать отношения туриста и турфирмы в этот промежуток времени? Отношениями купли - продажи товара - или отношениями заказа и исполнения услуги? А ведь (что еще более важно!) в процессе этого бронирования часто возникают ситуации, когда заказ не может быть исполнен в точном соответствии со всеми его параметрами: то заказанная гостиница на запрошенные сроки уже распродана - приходится предлагать заказчику либо другие сроки, либо другой отель. То цена на авиабилет подскочила, то визу не дали... До выписки турпутевки, удостоверяющей, как сказано в законе, факт "купли - продажи" "турпродукта", дело может и вообще не дойти... В то время как и затраты, и работа - уже должны быть произведены турфирмой! За чей же счет они должны делаться? Ведь если нет купли-продажи, как таковой, то не должно быть и никаких затрат для покупателя (а не заказчика)!?

Так неточная трактовка законом существующих отношений в отрасли становится причиной некоторых проблем и споров (вследствие неправильных ожиданий) между потребителями и турагентами, между турагентами и туроператорами.

То, что большинство людей (а чиновников - особенно!) не умеют правильно и точно пользоваться русским языком - плохо и само по себе, но в данной ситуации это плохо еще и тем, что создает основу для смысловой путаницы в понятиях (поскольку допускаются противоречия между бытовым и юридическим толкованием терминов). А ведь подобная путаница - "наилучшая" основа для недоразумений, не случайно во многих областях науки принято использовать латинские термины, то есть, слова языка, не имеющего современного бытового значения! Так что смысл слов и вообще язык наш надо уважать и не устраивать очередные волюнтаристские языковые эксперименты с законами, а давать точные смысловые определения явлениям и отношениям.

Кстати, до нынешнего закона о туризме правоотношения между сторонами рассматривались именно как отношения заказа и исполнения услуги.

Итак, в массово-обыденном понимании товар - это вещь, предмет, то, что изготовляется производителем заранее... А услуга - это какие-то действия, совершаемые для кого-то, по заказу. Товар можно продать и купить, а услугу - заказать и исполнить. Продажа товара - одномоментна, и в этот момент не может в принципе произойти изменений каких-то свойств и цены товара (поскольку он уже есть, существует). А заказ и его исполнение - процесс, более или менее растянутый по времени и в это время между заказом и его исполнением может иногда произойти что-то, что может сделать выполнение заказанной услуги невозможным в абсолютном соответствии с заказанными параметрами (ценой, сроками, "комплектующими" и их характеристикой...)

Конечно, и обычный товар (вещи) можно тоже заказать, например, по каталогу. В юридическом плане это будет называться договор поставки товара, но в смысловом плане это все же более услуга, чем "чистая" купля-продажа.

3. Кто крайний?

И тут мы подходим к еще одному недостатку нашего законодательства. В нашем государстве у граждан, как потребителей, неплохие права! Уже то, что госпошлину по судебным искам платить не надо и можно судиться по месту своего жительства, а не по месту нахождения ответчика - уже облегчает попытки отстоять свои права. Да и бесплатные консультанты из отделов по защите прав потребителей - тоже в этом помогают.

В случае исков по путевкам крайний кто? По закону иски потребителей обращаются к тем, кто путевку продал, то есть, в большинстве случаев, к турагентам. По замыслу законодателей, именно они, ответив за недостатки проданных ими туров, должны затем сами разбираться по полученному взысканию со своими столичными поставщиками - туроператорами (вот для чего пригодились явно пролоббированные крупными столичными туроператорами формулировки нынешнего закона о туризме!).

Но у турагента уже не будет таких прав, как у туриста! Судиться ему надо будет уже не по месту своей работы, а по месту нахождения ответчика (значит, дополнительные расходы!), и не бесплатно, а заплатить предварительно 10%-ю госпошлину... Туроператор большой и богатый, он может нанять местного адвоката, а турагенту это может оказаться просто не по карману, и даже каждый потерянный на суд день - это уже убыток для него (ведь пока он судится - денег он не зарабатывает, а жить и содержать офис и в эти дни на что-то надо...) Вот и получается, что Закон о туризме в сочетании с Законом о защите прав потребителей и с нашими жизненными реалиями делают "крайним" за все "грехи" столичных "туроператоров" именно провинциальных турагентов, перекладывая на них весь риск ответственности перед потребителями. В этих условиях турагент становится полным "заложником" порядочности своего московского партнера. (Эта проблема, кстати, существует не только в сфере туризма, но еще более - в сфере торговли сложнобытовой техникой! Не зря в нашем городе подобные торговые фирмы живут 2-3 года, затем закрываются, и возникают уже под новым названием:) Не думаю, что этот порядок идет на пользу тем же потребителям!

4. Заключение

Я высказал свою точку зрения всего лишь на три проблемы, существующие, на мой взгляд, сегодня в законодательном регулировании туризма. Возможно, моя точка зрения покажется кому-то спорной, тем более, что я оспариваю ряд догматов, возведенных сегодня в ранг закона. Но я всегда считал, что для думающих людей важнее не авторитет каких-то общепринятых догм, а факты, аргументы и логика, открывающие истину такой, какой бы она ни была. Во всяком случае, мой 11-летний опыт профессиональной работы в туризме дает мне уверенность в отстаивании своей позиции, как бы она не расходилась с общепринятой сегодня точкой зрения. Буду рад, если эта статья побудит хоть кого-то задуматься над затронутыми проблемами. Не рассчитываю, но надеюсь, что "вода камень точит", и то, что сегодня многим может показаться спорным, самоуверенно-нахальным и вообще слишком уж нетрадиционным - завтра все же будет признано многими, как очевидное.

меню раздела :
об авторе
аннотация статей
Переводы с туземного
О посредниках и "напрямую"
Слово и дело
интервью к дню туризма
воспоминания о краеведе Лобашове
идеальный договор между ТО и ТА
спринтеры и стайеры
Селигер и Валдай
WEB-дизайнер или автор - кто важнее?
о рационализации плана счетов
о лицензировании в туризме
кто мешает турбизнесу области
что мешает развитию туризма в обл.
об ответственности в туризме
как не ошибаться при выборе турпутевок
см. в др. разделах :
о турбюро Одиссей
история села Борки
по новой "царской" дороге
Цнинско-Есеновическое кольцо
Пути во Мшенцы
история Голубых озер




Система Orphus
страница создана: 25.01.00, последнее обновление: 26.09.03, (copyright) Алексей Крючков