"Напрямую" или через посредника? Ложные стереотипы.

красивая ложь

2.1) Фотомонтаж. Сопоставьте изображения. Верхний коллаж опубликован на собственном сайте санатория "Голубые озёра". Выглядит красиво. Но обратите внимание, что балконы как минимум трёх этажей жилого корпуса имеют вид на озеро, что привлекает людей. А это - обман.

истина

горькая

А нижние снимки - с нашего, "посреднического" сайта. Может, они не столь красивые, как фотомонтаж выше. Зато они честные. Высота леса на фото равна высоте 4-х этажного корпуса! К тому же он расположен весьма далеко от озера. Поэтому никакого вида на озеро из корпуса нет и в помине! Да и замок стоит разваливающийся... Люди, привлечённые красивой картинкой, приезжают и разочаровываются на месте. Зато "напрямую"!

А всё потому, что коллаж слева сделал компьютерщик, не бывавший на базе. Сделал именно для цели завлечения туристов обманным путём. И ему не важно было при этом, что заказчики будут возмущаться потом на месте по поводу обмана, что они уедут разочарованные и отрицательная репутация базы будет распространяться... Нет, тут цель ставилась краткосрочная: завлечь хоть раз, получить деньги сейчас! А потом... Думаю, что и исполнитель и заказчик о потом просто не думали. Потому что они - "спринтеры" по своим психологическим качествам. Или надеялись, что ещё долго будет находиться много новых легковерных и неразборчивых покупателей... Как пели Лиса Алиса и Кот Базилио в фильме о Буратино: "Пока живут на свете дураки, обманом жить нам, стало быть, с руки!" На этом фоне об остальных многочисленных мелочах обмана в этом монтаже даже неловко и говорить...

2.2) Ложные схемы.

Люблю я базу "Ватцы". И люди там хорошие. Но и хорошие люди - не ангелы и могут иногда допустить "небольшой" обман... Например, ради заработка:

красивая ложь

Почему обман? В чём обман? Кто не был на базе - не поймёт. Поясним.

Какое впечатление складывается, глядя на эту картинку, у человека, который на базе не был? То, что это маленькая, тихая компактная базочка, расположенная очень уединённо на узкой полоске пространства между дремучим хвойным лесом и заливом озера. Все домики - рядом и, приехав большой компанией, можно без труда ходить друг к другу в гости.

Щас! База расположена в виде трёх участков, два из которых находятся на противоположных концах довольно большой, хотя и дачной деревни (которую на этом рекламном рисунке просто не изобразили). Расстояние между участками - 950 метров. Лес подходит близко только к дальнему участку базы. Озёр у базы два, хоть и сообщающихся, но разных. Желающие увидеть масштаб обмана могут сравнить этот рисунок с космической фотографией (706 кб!).

Мне, разбиравшему не раз претензии туристов по поводу и гораздо меньших неточностей (или мнений о неточностях), подобный умышленный обман кажется просто недопустимым. Но он висит на сайте базы уже давно... Видимо, для любителей обращаться "напрямую, ибо так - надёжнее". Меня радует, что свои претензии по поводу подобного обмана они будут решать тоже "напрямую", без моего участия.

2.3) Использование чужих красивых фотографий.

Катер Д/О Валдай

На сайте другой базы отдыха (с которой мы сотрудничали ранее, долго висела фотография, не имеющая никакого отношения к их базе. Это был катер Дома отдыха "Валдай", он "живёт" совсем на другом озере (Ужин), и гости этой базы даже в принципе не могли прокатиться на нём! Зато красиво... Завлекает.

Правда, к чести одного из совладельцев базы, наша критика была признана правильной и в конце концов чужая фотография в 2010г была убрана с сайта.

2.4) Преувеличения.

А вот ещё старая цитата с того же сайта: "Наш отель находится на 100-150 км ближе основных туристических баз Селигера и Валдайской возвышенности, что позволят сэкономить Вам 1,5-2 часа так необходимого для отдыха времени. Общее время путешествия от Вашего дома до ворот Усадьбы – 4 часа." Рекламное преувеличение, расчитанное на людей доверчивых! Ведь на самом деле расстояние от Москвы до ворот этой базы - 355 км, а до центра города Валдай - 390 км, всего полчаса разницы (35 км), а не 1,5-2 часа! А от Питера Валдай вообще ближе на те же полчаса. Я уж не говорю, что от Москвы до базы за 4 часа - никак не доехать! Проблемы заказчиков, не расчитавших время на дорогу, не беспокоили автора текста - лишь бы продать!

Правда, после критики в этой статье эта фраза на их сайте также была скорректирована. Что показывает, что "глас вопиющего в пустыне" не так уж бесполезен, и что подобные преувеличения допускаются порой не специально, а по недооценке значения правдивости информации, и не всегда заказчиками сайтов, а чаще исполнителями, старающимися сделать лучше в меру собственного понимания того, что такое "лучше", не думающими о недовольных потребителях, введённых в заблуждение, да и не всегда умеющих точно писать на русском языке.

2.5) Умалчивание о минусах.

С сайта агента, выдающего себя за сайт базы: "это современные коттеджи... <бла-бла-бла> ... К услугам отдыхающих уютные комфортабельные деревянные коттеджи..."

Из отзыва в Интернете их заказчиков: "В домике первый день и ночь было жутко холодно. Обогреватели, которыми пытаются обогревать данные домики-это просто НИЧТО. Планировка домика к зимнему периоду времени вообще не рассчитана на наш взгляд. Как можно было не сделать какой-то тамбур перед входом в дом??? Идешь в душ по холодрыжному помещению <...> Про это на сайте ни слова, что отопления нет. А камином обогреваться без штанов я извиняюсь останешься... Камин в нашем понимании для красоты, а мы за счет него выживали... а дрова денег стоят... Но получается не обеспечивают теплом вообще, так об этом предупреждать надо. <...> Мы еще с детьми приехали и ребенок наш например подпростыла, хотя не раздевали и не разували первое время вообще и спать легли в теплой одежде, но постель просто ледяная была. <...> Но самое веселье вызвало, когда оказалось к мангалу который вроде как предоставляется надо заплатить за шампура, о чем на сайте тоже не сказано)))))))))) Знали бы все из дому взяли."

Это был не наш заказчик, этот заказчик думал, что обратился напрямую, потому что адрес сайта повторял название базы, электронная почта была с названием базы и на сайте было сказано следующее: "Телефон представительства в Москве:..."

Но слово "представительство" можно понимать по разному. В некотором смысле, представителем является любой посредник (агент) базы. Но юридически - надо смотреть, какое наименование (ИНН) стоит в кассовом чеке (или счете на перечисление)? Если этот чек вообще выдаётся при получении оплаты... Если оно совпадает с наименованием (ИНН) базы - это да, такой же представитель этого юр. лица, как администратор или кассир самой базы. Если же не совпадает, то это агент (комиссионер), действующий от собственного имени.

На нашем же сайте ещё задолго до появления этого отзыва честно было сказано следующее: "С улицы вы попадаете в небольшую прихожую, из которой ведут двери: направо - в санузел, налево - в спальню, а прямо - широкий проход (не закрытый дверями) в зал. Видимо, когда на улице будут большие морозы, то отсутствие традиционных русских сеней (холодной прихожей) в не утеплённых домиках может привести к тому, что в домике может быть прохладно, да и тонкая пластиковая дверь с однокамерным стеклопакетом не внушает большого доверия в плане теплозащиты. А поскольку пол в зале и прихожей покрыт керамической плиткой, то ходить по ней без обуви (босиком) прохладно даже летом, поэтому рекомендуем брать с собой тёплые домашние тапочки."

Кроме того, в октябре (за месяц до появления этого критического отзыва), мы, зная эту проблему базы, остановили её продажи на осень и зиму и выехали на место для замеров температуры. После чего в новостях базы написали: "При температуре на улице в +9 (на уровне земли) температура пола в санузле (до установки туда электрообогревателя) составила +13, пола в зале +16, в спальне и зале на уровне кровати (дивана) +18. После установки электрообогревателя из второй спальни в санузел, температура там поднялась до +19. Ввиду наличия проблем с утеплением домиков, их продажа нами на зиму (включая Новый год) пока не будет вестись, до осуществления мер по утеплению (перечень мер обсуждён с представителем администрации). В продаже на зиму мы пока оставляем только утеплённый люкс. В переходный период (октябрь - ноябрь) жить в остальных домиках можно, но только тем, кто будет готов к некоторым трудностям."

3. Объективные аргументы в защиту посредника.

1. Любой объект размещения объективно заинтересован в приукрашивании себя в своей рекламе, потому что может продавать только себя. Посредник же работает с несколькими объектами размещения, ему всё равно (при равной комиссии), какой из них будет куплен обратившимся заказчиком, поэтому он менее заинтересован обманывать.
2. Если у объекта размещения случается накладка с заказчиком, то он менее заинтересован в сохранении этого заказчика, чем посредник (агентство), потому что у посредника, работающего с несколькими объектами, сохраняется потенциальная возможность направить этого заказчика в следующий раз в другой, более хороший объект (если, конечно, он поможет своему туристу в решении проблемы с базой), поэтому посредник объективно более заинтересован помочь своему заказчику.
3. Как правило, наёмный персонал любого объекта размещения не имеет только сдельной оплаты труда, прямо зависящей от выручки. Тому есть много причин. А посредник всегда работает только за комиссию (сдельно) и лично материально заинтересован в каждом заказчике, в превращении его в постоянного клиента. Поэтому заинтересованность посредника в заказчиках всегда выше, чем заинтересованность наёмного персонала базы.
4. Квалификация посредника (в том числе его общий уровень культуры, способности понимать других, находчивости) часто более высокая, чем квалификация наёмных сотрудников объекта размещения. Потому что менее способным людям на чистой сдельщине не выжить - "волка ноги кормят". А штатному персоналу базы обычно необходим хотя бы какой-то стабильный оклад и владельцу трудно изначально предложить им высокую зарплату и трудно внедрять сложный учёт, зависящий от результата работы базы. А на меньшую зарплату трудно найти лучших работников.

4. Резюме.

Повторюсь, что я не утверждаю, будто посредник - это лучше, чем напрямую. Субъективные факторы (личностные качества) важнее объективных. Поэтому простых рецептов в жизни, увы, нет. Но думать, анализировать - полезно всегда. А не идти на поводу у стереотипов. Они нередко бывают ложными. А я не люблю глупые, устаревшие массовые стереотипы, поэтому акцентировал внимание читателя на примерах и объективных преимуществах посредника ("агента") для потребителя, в противовес сложившемуся стереотипу об обратном.

Хорошего всем отдыха! Честного выбора и надёжных поставщиков!

P.S. См. на близкую тему статью "Спринтеры и стайеры в торговле и в жизни"