Момент выступления. Фото ИС Банко.

Предмет идеального договора – реклама и реализация туров

Полный текст выступления А.Крючкова на конференции информслужбы "Банко", проводившейся 4.10.06 в Москве в ходе тур. выставки "Select Travel Expo" в «Экспоцентре». (Текст публикуется без сокращений, вызванных кратким регламентом выступления на конференции.)

1. Нереальный договор - основа проблем и ошибок во взаимоотношениях сторон.

Договор - это сформулированные письменно ожидания сторон друг от друга в процессе сотрудничества. Так должно быть, если стороны на самом деле о чём-то договариваются.

Но в нашем турбизнесе это не так! Договора пишутся операторами, во-первых, для судов (чтобы ни за что не отвечать), а во-вторых, для налоговых инспекций.

Неудивительно поэтому, что эти договора почти не читаются агентствами. Стороны фактически исходят при сотрудничестве не из договоров, а из своих представлений о том, каким должно быть сотрудничество. А эти представления (ожидания) могут быть разными у сторон. И, поскольку они не сформулированы письменно, то это и закладывает основу будущих конфликтов. Когда пишем одно, при этом имеем в виду другое, а говорим - третье.

Что же нереального в большинстве существующих сегодня договоров операторов с агентствами? Прежде всего - сам предмет договора. Давайте разберёмся,

1.1) кто кому оказывает услуги на самом деле, и какие?

По некоторым договорам получается, будто агентства является заказчиками, а операторы выступают как бы агентом турагентств перед перевозчиком, отелем и страховой компанией. Это псевдоагентские договора, они реальны только при индивидуальных загрантурах.

Также нереальны договора, в которых агенты будто бы делают "оферту" (предложения) операторам, а те её акцептуют (принимают). На самом деле, оферту делают именно операторы в своей рекламе (через каталоги, сайты, спецпредложения), а акцептуют её даже не агентства, а туристы, действуя через агентства.

Но неправильно описывают взаимоотношения сторон и более распространённые сегодня договора купли-продажи. По ним получается, будто взаимоотношения сторон начинаются только с момента покупки тура Агентством. Будто тур - это вещь, предмет, который можно купить, складировать в офисе и потом поштучно продавать покупателям! Но это же совершенно не так! Нет, покупка тура - это завершающий этап сотрудничества, а весь процесс бронирования остаётся "за кадром" подобных договоров.

На самом деле взаимоотношения операторов и агентств начинаются с того, что они договариваются о том, что агенты ещё только будут рекламировать и предлагать заказчикам туры, предлагаемые этим оператором, на определённых условиях. И затем будут принимать у туристов заказы и производить бронирования и оплату в соответствии с правилами оператора.

То есть, это агент оказывает услуги оператору, услуги по рекламе и реализации. Что и должно быть записано в договоре!

1.2. Давайте разберёмся: тур - это товар, или услуга?

В экономическом смысле слова туры, конечно, можно рассматривать как товар. Но в общении с потребителями, чтобы не было смысловой путаницы и непонимания, лучше всё же использовать не язык учёных, а язык рядового потребителя, то есть, бытовой русский лексикон. А на этом языке тур всё же правильнее было бы называть не товаром, а услугой и слово "продажа" заменить словом "бронирование". Почему?

Под "товаром" люди обычно понимают предметы, которые можно произвести заранее и складировать где-то. А "услуга" - это определённые действия, совершаемые для кого-то конкретного, по его заказу.

Товар продают, а услугу заказывают и исполняют. В чём отличие? Продажа - одномоментна, и в этот момент не может произойти никаких изменений свойств и цены товара (поскольку он уже существует). А заказ и исполнение услуги - это процесс, растянутый по времени, и в это время может произойти что-то, что может сделать выполнение заказанной услуги невозможным или вообще, или в точном соответствии с заказанными параметрами.

Нынешний закон о туризме определил правоотношения сторон исключительно как отношения купли - продажи некоего мифичекого "турпродукта". Тогда как в реальной жизни обычно осуществляются фактически отношения бронирования тур. услуг по заказу, когда турфирма (как агентство, так и большинство операторов) обычно не могут сразу же подтвердить заказчику тур - требуется некоторое время на запрос и подтверждение заказа. Да и частые замены авиарейсов, отелей, и фразы в договорах о том, что "оператор за перевозчика не отвечает, а только бронирует авиабилет по заказу туриста" доказывают то, что тур не продаётся, а бронируется по заказу…"Закон о туризме" сделал незаконными реально существующие отношения в турбизнесе и заставляет многих участников турбизнеса массово подписывать договора, не имеющие ничего общего с реальными взаимоотношениями сторон... Что и является причиной многих проблем и споров (вследствие неправильных ожиданий) как между потребителями и турагентами, так и между турагентами и туроператорами.

Итак, "правильный" договор между операторами и агентами должен быть не договором купли-продажи, а договором на оказание услуг агентом оператору, услуг по рекламе и реализации туров, организуемых оператором. При этом такое содержание договора вполне может соответствовать форме агентского договора.

Президиум. Фото ИС Банко.

2) Каковы должны быть основные положения "правильного" договора?

2.1) Что должны делать операторы по условиям "правильных" договоров?

Во-первых, давать подробные и достоверные описания предлагаемых туров (описания отелей и программ для экскурсионных туров) плюс подробные памятки по стране, по оформлению виз, по мед. страховке. У нас же обычно описания отелей краткие до безобразия, порождают массу вопросов, недостоверность их заранее оговаривается оператором. При этом операторы в договорах требуют от агентств доводить до туристов некую информацию, которой часто даже нет на сайтах этих операторов! Позвольте, а откуда её брать?? А им это и не важно!

Во-вторых, операторы должны давать условия ответственности непосредственно для туристов. Иначе агентства предлагают туристам свои условия ответственности. А, чтобы не сделать их мягче, чем у кого-то из своих партнеров, агентства вынуждены делать эти условия хуже. Например, если у ТЭЗ-Тура по договору при аннуляции даже в день вылета неустойка составляет всего 50%, а у многих других уже за 3 дня начинается неустойка 100%, то какое из условий будет в типовом договоре агентства? Конечно, 100% за 3 дня, а то и за 4! При этом для потребителя теряется такое важное конкурентное преимущество, как джентльменский подход оператора. Остается конкуренция только на уровне цен. Поэтому операторы, готовые вести себя по джентельменски с потребителями, должны быть объективно заинтересованы в том, чтобы до туристов доводились агентами не только их цены, но и условия договоров!

В-третьих, операторы должны обеспечивать гарантии достоверности своей рекламной информации. Иначе получается, что как рекламироваться и продавать туры - так одни правила (для завлечения туристов), а как оказывать услуги по проданным турам - так правила сразу меняются, лишь бы уменьшить объем бесплатных услуг и выцыганить с туристов дополнительные деньги на месте! Это называется обман потребителей и не может быть достойным оператора, дорожащего своей репутацией.

В-четвёртых, операторы должны обеспечивать ответственность авиакомпаний за срывы расписаний авиарейсов. Сколько можно называть себя "туроператором" и прятаться при малейшей проблеме за спины своих субподрядчиков? Когда, например, из-за поломки самолёта и задержке вылета на сутки - туристов не регистрируют в аэропорту на рейс, а затем везут на ночь в какой-то подмосковный пионерлагерь в глухом лесу, кладут там спать голодными по 10 чел. в комнате (вместо оплаченного 5* отеля в Таиланде), туристы теряют оплаченные сутки отдыха, а оператор (Библио-глобус) потом заявляет, что он тут совершенно не при чём?? Но ведь именно он заказал рейс, почему же он потом так трусливо прячется за спину авиакомпании, говоря: "мы только забронировали авиабилеты для туристов". Это - позиция жуликов!

В пятых, операторы должны обеспечивать гарантию предоставления заказанных отелей. Нельзя уже в договорах не гарантировать конкретный отель. А уж если пришлось заменять - сделай так, чтобы турист остался доволен - и никаких претензий от агентств к тебе потом не будет! А не можешь гарантировать - не "пускай пыль в глаза", продавай честно только "лотерею"! Глядишь тогда и на издании каталогов сможешь сэкономить…

Аудитория. Фото ИС Банко.

2.2) Что должны делать агентства по правильным договорам?

Во-первых, доводить операторские описания туров до сведения туристов при бронировании, причём, под роспись. Тогда никто из операторов никогда не сможет обвинить никого из агентств, что те, якобы, чего-то там туристу наобещали своё, выдуманное.

Во-вторых, так же доводить до сведения заказчиков под роспись условия ответственности данного ТО при оформлении заказа.

В-третьих, агентства должны обеспечивать гарантии оплат операторам при бронированиях посредством того, что делать заказы операторам только после заключения договоров с заказчиками и взятия с них предоплаты.

В-четвёртых, агентства должны проверять документы туристов на визу перед отправкой их операторам, согласно памятки оператора.

В-пятых, агентства должны распечатывать туристам памятки по мед. страховке, по стране и по прочим необходимым правилам с сайта туроператора.

Вот - та основа, осуществив которую, можно было бы ликвидировать большинство нынешних проблем во взаимоотношениях между операторами и агентствами, агентствами и туристами.

Разумеется, не будучи законодателями, мы не можем сделать эти договора обязательными для всех. Но было бы достаточно и простого появления на рынке туристских услуг положительного примера (слоя честных фирм) для очищения или хотя бы разделения рынка. Нормальные потребители получили бы порядочных турагентов и честных туроператоров, а жадные и неразборчивые потребители кормили бы ушлых "хищников" от турбизнеса - и каждый получил бы своё! И это было бы справедливо!